Organización centrada en el cliente

Una administración centrada en el cliente se preocupa más por la satisfacción de sus clientes, sus necesidades y expectativas del producto. En los últimos años, las organizaciones han adoptado estructuras organizativas efectivas, donde las personas implementan políticas que giran en torno a impresionar a más clientes y obtener la satisfacción del cliente.
 
Atrás quedaron los días en que el objetivo principal era crear más demanda y vender más productos. En ese momento, el cliente no estaba involucrado ni siquiera como una tercera persona en este proceso. Hoy, una empresa que no se comunica con sus clientes queda rápidamente abandonada. Esto está en marcado contraste con aquellos tiempos, cuando las actividades diarias eran manejadas en segundo plano por el departamento de recursos humanos y contabilidad, prácticamente sin interacción con el cliente, ya sea directa o indirectamente.
 
Para centrarse en el cliente, las organizaciones deben analizar previamente todas las expectativas que tiene un consumidor de un producto de un segmento en particular. Esta fase implica hacer tres preguntas cruciales:
  • ¿Cuál es la definición de la empresa de un cliente satisfecho?
  • ¿Cuáles son las expectativas del cliente de nosotros?
  • ¿Cuál es la experiencia del cliente deseada?

Como puede ver, el enfoque central de la organización ahora es la satisfacción del cliente. Las organizaciones que están realmente enfocadas en el cliente, instruyen a cada departamento a pensar en términos de aumentar la aceptación en la mente del cliente. Esto significa que la organización no contactará directamente con el cliente, sino que generará algunas estrategias y procesos para aumentar la experiencia del cliente.
 
Las organizaciones exitosas tienen sus procesos centrados en el cliente definidos para todos sus empleados, para que también puedan participar en la cadena de suministro y cumplir con los estándares de excelencia, comunicaciones, tecnología de punta y otros factores.

Organización centrada en el cliente

Los siguientes pasos ayudan a las empresas a mejorar la calidad de su producción, aumentar la satisfacción del cliente, ahorrar costos y ofrecer altos márgenes de ganancia. Existen numerosas ventajas que una organización tiene sobre otras, si tiene un equipo de ventas centrado en el cliente:
  • Base de clientes leales : si impresiona a sus clientes y los satisface con sus servicios, es difícil para sus competidores quitarles a sus clientes porque confían en sus servicios.
  • Competir por el valor total : si el precio de su producto es tan alto que solo unos pocos clientes pueden permitírselo, el producto fracasará al final. El precio de un producto indica muchos factores como calidad, disponibilidad, etc.
  • Beneficios para los usuarios finales: los usuarios finales o clientes que reciben los servicios finales buscarán obtener todos los beneficios, incluidos el costo, la calidad y los servicios correspondientes. Una vez que se les da, los clientes permanecen fieles a la organización y tienen una relación a largo plazo con ellos.
  • Beneficios para el personal de la organización: si su organización tiene más ventas y genera numerosos clientes a largo plazo, entonces le brinda beneficios a su equipo. Si su empresa obtiene buenas ganancias, usted y su personal también recibirán más beneficios.

Con la ayuda de una organización centrada en el cliente y todas las demás sinergias departamentales, es hora de analizar de manera más positiva cómo dividir el trabajo apropiado entre otros departamentos. Esto también ayudará a conocer la importancia de todos los demás departamentos en el proceso de planificación de ventas.
 
En las organizaciones, donde la cooperación e integración entre los empleados es débil, los equipos de marketing a menudo se encuentran en desacuerdo con los equipos de ventas. En tales empresas, es común encontrar que el equipo de marketing no ha adjuntado los beneficios clave de los productos, antes de enviarlos al equipo de ventas.
 
A veces, el Departamento de ventas tiene algunos problemas de documentación y seguimiento con el departamento de marketing. En tales casos, a menudo los gerentes tienen que ingresar a la imagen y resolver todos los problemas entre ellos.


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