Atención al cliente electrónico

Con el advenimiento de las computadoras y la World Wide Web, el servicio al cliente a través de chats y correos electrónicos se ha vuelto común. Dicho servicio electrónico al cliente tiene sus propias dimensiones, que discutiremos aquí.

Chat o correo electrónico

Hablar con alguien a través de mensajes, en tiempo real, se llama chatear. En estos días, las empresas brindan soporte de chat las 24 horas en su sitio web. Aquí, un cliente simplemente hace clic en el icono de chat y el departamento de servicio al cliente recibe una notificación de que un cliente desea chatear. Como representante de servicio al cliente, debe estar siempre alerta de que se le puede pedir que maneje al cliente a través del chat.

El correo electrónico es otro modo popular de solicitar servicio al cliente. De los más de 200 mil millones de mensajes de correo electrónico que se envían cada día, los correos de servicio al cliente forman un segmento importante. Manejar las solicitudes de los clientes por correo es una de las formas más fáciles de brindar servicio al cliente, ya que puede responder las consultas a su conveniencia. Sin embargo, debe intentar responder lo antes posible para ganarse al cliente.

Chat o correo electrónico

Aquí hay algunos puntos a tener en cuenta al brindar servicio al cliente a través de chat o correo electrónico:
  • Siempre responda a un mensaje del cliente inmediatamente
  • Mantén tu tono profesional
  • Sé nítido y al grano
  • Mostrar respeto por el cliente.

Use un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por un hombre común; jergas y acrónimos específicos de la industria son un completo no.

Entendiendo Netiquette

La etiqueta es la práctica de los buenos modales. Los buenos modales incluyen ser cortés y servicial, ser amable y no agresivo, y tener en cuenta el hecho de que otros pueden ver las cosas de manera diferente a uno mismo. Las etiquetas que se deben seguir al usar Internet se llaman netiquetas.

Aquí hay algunas netiquetas comunes que debe tratar de cumplir:
  • Compórtate con los demás como quieres que se comporten contigo
  • No use lenguaje grosero incluso si el cliente es abusivo
  • No copie y pegue información a ciegas; personalizarlo para satisfacer las necesidades del cliente

Pros y contras de la comunicación electrónica

En el mundo moderno de la hiperconectividad, una empresa no puede ignorar ningún canal para conectarse e involucrar al cliente. Un gran segmento de clientes prefiere aprovechar los servicios en línea, por lo que tiene sentido comercial tener presencia en línea.

La comunicación electrónica a través de sitios web, chats, correo electrónico y presencia en las redes sociales ofrece muchas ventajas:
  • La empresa está disponible cuando los clientes la necesitan.
  • El soporte de preventa es más fácil de implementar
  • Se pueden invocar interacciones constructivas con clientes potenciales
  • Se puede proporcionar un servicio en tiempo real para establecer una sólida relación comprador-vendedor
  • La visibilidad continua es fácil de mantener.
  • Es más fácil mantener registros y generar análisis e informes.

Sin embargo, la comunicación electrónica también tiene algunas desventajas:
  • El software y las herramientas requeridas son caros
  • La capacitación del personal de servicio al cliente es esencial.
  • Solo puede ser adicional al soporte de voz, no una solución en sí misma


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