Atención al cliente por teléfono

El teléfono es uno de los modos más populares de obtener y proporcionar servicio al cliente. Además de las solicitudes en su escritorio, el teléfono es el medio de interacción más personal entre los clientes y el departamento de servicio al cliente. Aquí discutiremos sobre los diversos aspectos de llevar a cabo un servicio al cliente exitoso por teléfono.

Etiqueta de comunicación telefónica

Seguir las etiquetas telefónicas básicas al hablar con los clientes es la forma correcta de establecer una buena relación. Algunas de las etiquetas que debe adoptar son:
  • Responde llamadas puntualmente
  • Comience la conversación con un saludo
  • Intente resolver el problema sin tener que transferir la llamada o ponerla en espera
  • Siempre pida permiso al cliente antes de transferir o retener su llamada
  • Agradezca al cliente al final de la conversación.

Etiqueta de comunicación telefónica


Habilidades esenciales para la comunicación telefónica

Al igual que cualquier comunicación, las conversaciones telefónicas deben ser claras, concisas y correctas. Para garantizar esto, debe seguir estas pautas:
  • Sonríe genuinamente: sonríe cuando hables por teléfono. Es posible que el cliente no lo vea sonreír, pero definitivamente lo escuche y sepa que está feliz de ayudarlo.
  • Suena honesto: sea honesto en sus conversaciones para que el cliente pueda comenzar a creer en su capacidad para resolver sus problemas. Nunca prometas algo que no podrás hacer.
  • Use el tono y el tono correctos: el tono y el tono de su voz pueden transmitir su nivel de compromiso con el cliente. Nunca intente realizar varias tareas mientras maneja a un cliente, suponiendo que nunca lo conocerá. Involucrar a su mente en otra cosa también cambiará su voz.
  • Use el nombre del cliente: diríjase a la persona que llama por su nombre para fomentar una atmósfera amigable. Sin embargo, nunca exagere y solicite permiso antes de usar un nombre de pila.
  • Deje contento al cliente: nunca finalice la conversación cuando el cliente parezca insatisfecho. Es probable que el cliente recuerde los últimos momentos de la llamada, así que trate de dejar al cliente con una nota satisfecha.

Prestar atención

Es natural que su atención se desvíe mientras mantiene una conversación telefónica.
Estas son algunas causas comunes de atención extraviada durante una conversación telefónica:
  • Algo en los alrededores puede llamarte la atención
  • Ruido de fondo
  • Línea telefónica perturbada

Estas son algunas formas en que puede garantizar una atención total durante las llamadas telefónicas:
  • Garantizar un ambiente pacífico
  • No hagas nada más mientras estás en la llamada
  • Tome notas para que sus ojos o su mente no se desvíen a nada más.

Una distracción puede ser solo por un par de segundos, pero puede perderse información importante. Así que nunca intentes pasarlo por alto. Pídale disculpas al cliente y pídale que repita lo que sea que estaba diciendo. A la mayoría de los clientes no les importará hacerlo, siempre y cuando puedan estar seguros de que no se perderá ninguna información. Puede irritar a algunos, pero aún así se alegrarán de que lo haya pedido nuevamente en lugar de perderse por completo. Sin embargo, es mejor no dejar que esto suceda en absoluto.


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