Mini estudio de caso

Aquí hay un escenario típico en el que a menudo te puedes encontrar.

Un cliente está hablando por teléfono preguntándole por qué la función X de su producto no funciona según las instrucciones dadas.

En combinación con la declaración del problema, también podrían surgir otros problemas. Consideremos ahora cada posibilidad una por una y también analicemos cómo puede resolverla.


Caso 1: no tiene idea de qué está hablando el cliente

No hay necesidad de sentirse a la defensiva sobre esto. Puede sucederle a cualquiera, especialmente si es nuevo o si el producto es nuevo. Nunca debe aceptar la ignorancia al cliente. En cambio, concéntrese en las necesidades del cliente. Intenta decir algo como esto:

“¿Quieres ayuda con la función X, verdad? Déjame descubrir esto por ti. Por favor espere un par de minutos hasta que haga esto. "

El cliente nunca se dará cuenta de que no conoce la función. En cambio, notará su disposición a ayudarlo. Simplemente asegúrese de hacer su investigación rápidamente y resolver el problema a satisfacción del cliente.


Caso 2: sabes cuál es la característica

Si conoce la función y cómo funciona, debe estar seguro de manejar con éxito al cliente. Incluso si no ha tenido un cliente con el mismo problema, continúe y pídale al cliente que lo guíe a través de su proceso.

Sé paciente y escucha con atención. Debería poder señalar el problema ya que los nuevos clientes están obligados a cometer errores que no pueden notar por sí mismos. En ningún momento debe menospreciar al cliente por pasar por alto un punto pequeño.


Caso 3: el cliente está enojado

Si el cliente está enojado, tranquilícelo. Aquí hay algunas formas de hacer esto:
  • Escucha pacientemente sus discursos
  • No interrumpa, por más válido que sea su punto
  • Sea cortés y diga "lo siento"

Nunca intente ofrecer una solución hasta que el cliente esté enojado. Es un hecho comprobado que nunca puede satisfacer a un cliente enojado.

Una vez que haya resuelto el problema del cliente, reduzca sus propios sentimientos para poder tratar con el siguiente cliente de manera adecuada.


Caso 4: El cliente amenaza con acciones legales

Si el cliente amenaza con acciones legales porque el producto no funciona como se prometió, manténgase tranquilo y trate de tranquilizarlo. Aquí hay algunos pasos que puede seguir:
  • Asegúrele al cliente que la función X funciona para todos los productos y, por lo tanto, no debe haber ninguna razón para ningún problema con su pieza
  • Asegúrele su compromiso para resolver su problema.
  • Sé paciente y escúchalo
  • Gracias por contactarte para resolver su problema

Si no puede atender al cliente a su entera satisfacción, no dude en pedirle a su supervisor que intervenga. Debe tener más experiencia en el manejo de tal situación.


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